Açıklama

Bu eğitim, müşteri memnuniyetinin önemi hakkında detaylı bilgi sahibi olmak isteyen ve müşteriler ile iletişim becerilerini geliştirmek isteyen kişilere fayda sağlamayı hedeflemektedir.

Süre: ~90 Saat

Program İçeriği

• Müşteri Kimdir?
• Müşteri Ne İster?
• Müşteri Neden Hoşlanmaz?
• Müşteri Profilleri
• İletişimsel Yaklaşım
• Sözsüz İpuçları
• İletişim Engelleri
• Hizmet İlkeleri
• Müşteri Memnuniyeti, İstek ve İhtiyaçlarını Tespit Etmede Yardımcı Bazı Teknikler
• Günümüz Müşterileri
• Müşteriye Hizmet Verdiğimiz Zamanlar Dışında Neler Yapılmalı?
• Müşteriye Hizmet Verdiğimiz Zamanlar Dışında Neler Yapılmamalı?
• Karşılama ve Fark etme
• Müşterilerle İlişkide Önemli Ayrıntılar
• Telefonda Genel İletişim Kuralları
• Kayıp Müşteri Analizi
• Verimlilik
• Takip ve Kontrol
• Müşteri, Ürün, Hizmet
• Müşteri Şikayetleri
• Zor Durumlarda Kontrolü Elde Tutabilmenin Koşulları
• İtiraz ve Şikayetlerle Baş edebilme
• Hizmet Kalitesinin Temel Kuralları
• Pazarlama – Satış
• Pazarlamanın Alt Başlıkları
• Marka Yönetim